Grabaciones del sistema

Guía de Configuración y Gestión de Grabaciones en Issabel PBX

Objetivo

Habilitar, configurar y administrar la grabación de llamadas en Issabel PBX para supervisar la calidad del servicio, cumplir con normativas legales, capacitar al personal y mantener un registro de las comunicaciones telefónicas para futuras referencias o como evidencia.

 

¿Qué ocurre cuando se aplica?

Al activar la grabación de llamadas, el sistema Issabel PBX comienza a capturar el audio de las conversaciones según las reglas definidas. El resultado es:

1. Creación de Archivos de Audio: Cada llamada grabada se almacena en el servidor como un archivo de audio digital (generalmente en formato .wav o .mp3).

2. Generación de un Repositorio Centralizado: Se crea un archivo histórico de todas las conversaciones grabadas, accesible a través de la interfaz web para su reproducción, descarga o eliminación.

3. Control Flexible: La grabación puede ser automática (para todas las llamadas, por extensión o por cola) o manual (iniciada por el usuario durante una llamada activa), proporcionando un control granular sobre qué se graba y cuándo.

Esto transforma las comunicaciones de voz en datos auditables y gestionables, aportando valor para el control de calidad, la seguridad y la formación.

 

Requisitos

• Acceso de Administrador: Disponer de credenciales con permisos de administrador para la interfaz web de Issabel.

• Espacio en Disco Suficiente: Contar con un espacio de almacenamiento considerable en el servidor, ya que los archivos de audio pueden consumir mucho espacio rápidamente.

• Política de Grabación Clara: Haber definido una política interna sobre qué llamadas se grabarán y por qué, asegurándose de cumplir con las normativas de privacidad y consentimiento de tu localidad.

 ¿Por Qué Grabar Llamadas?

Las grabaciones permiten:

• Supervisar la calidad del servicio

• Cumplir con normativas legales o contractuales

• Generar evidencia en disputas

• Capacitar a agentes y mejorar procesos

 

En la práctica

A continuación, se detalla el procedimiento para habilitar la grabación, gestionar los archivos y aplicar buenas prácticas.

 1. Activar Grabación de Llamadas

Acceder a la Configuración:

1. Inicia sesión en el panel web de Issabel.

2. Ve a: PBX > PBX Configuration > Call Recording

Opciones Disponibles:

 Haz clic en Submit, luego en Apply Config para aplicar los cambios.

 

 2. Configuración Avanzada

 Grabación por Ruta de Salida

• Navega a PBX > Outbound Routes

• Edita la ruta deseada

• En la sección de grabación, selecciona:

  • Always: siempre grabar

  • Never: nunca grabar

  • Optional: según configuración dinámica

 Grabación Manual

Durante una llamada activa:

• Marca *1 para comenzar la grabación

• Marca *2 para detenerla (si está habilitado)

Verifica estos códigos en PBX > Feature Codes

 Grabación en Colas de Llamadas

• Ve a PBX > PBX Configuration > Queues

• Edita la cola deseada

• Activa la opción Call Recording = Yes

 3. Gestión de Grabaciones

Acceder a las Grabaciones

• Ve a: PBX > Call Recordings

• Aquí verás un listado con:

  • Fecha y hora

  • Extensiones involucradas

  • Duración

Reproducir / Descargar

• Haz clic en el ícono de reproducción 

• O descarga el archivo (WAV/MP3) con el botón 

Eliminar Grabaciones

• Marca las grabaciones a eliminar

• Haz clic en Delete

 Cuidado: esta acción es irreversible si no tienes backup

Backup y Almacenamiento

Recomendaciones:

Buenas Prácticas