Colas

Las colas de llamadas son una funcionalidad esencial en Issabel PBX, especialmente para gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes en entornos como centros de atención al cliente, soporte técnico, o cualquier escenario donde las llamadas deban ser distribuidas eficientemente entre varios agentes. A continuación, te explico cómo funcionan las colas de llamadas y cómo configurarlas en Issabel PBX.

Conceptos Básicos de Colas de Llamada en Issabel PBX

  1. Cola de Llamadas: Es un sistema que coloca a las llamadas entrantes en una "cola" cuando no hay agentes disponibles para atenderlas inmediatamente. Las llamadas son luego distribuidas a los agentes disponibles según un criterio establecido (por ejemplo, agente más antiguo disponible, menor tiempo de inactividad, etc.).

  2. Agentes: Son los usuarios que responden las llamadas dentro de la cola. Pueden ser extensiones internas, teléfonos móviles o cualquier destino configurado en el sistema.

  3. Estrategias de Distribución: Las colas pueden configurarse con diferentes estrategias de distribución para asignar las llamadas a los agentes, como:

    • Ronda Robin (Round Robin): Se distribuye equitativamente entre todos los agentes.
    • El más Largo en Espera (Longest Idle): Llama al agente que ha estado inactivo por más tiempo.
    • Aleatorio (Random): Selecciona un agente al azar.
    • Primero Disponible (Fewest Calls): Prioriza al agente con menos llamadas atendidas.

Configuración de Colas de Llamada en Issabel PBX

Para configurar una cola de llamadas en Issabel PBX, sigue estos pasos básicos:

  1. Acceder al Módulo de Colas:

    • Entra en la interfaz de administración de Issabel PBX.
    • Ve a la sección PBX > PBX Configuration > Queues.
  2. Crear una Nueva Cola:

    • Haz clic en Add Queue para crear una nueva cola.
    • Número de Cola: Asigna un número único para la cola (por ejemplo, 5000).
    • Nombre de la Cola: Asigna un nombre descriptivo para identificar la cola (por ejemplo, "Soporte Técnico").
  3. Configurar Parámetros de la Cola:

    • Estrategia de Distribución: Selecciona la estrategia que prefieras (Round Robin, Longest Idle, etc.).
    • Tiempo Máximo en Cola: Define el tiempo máximo que una llamada puede esperar en la cola antes de ser redirigida o desconectada.
    • Mensajes de Espera: Configura mensajes personalizados o música de espera para los llamantes.
    • Anuncio de Posición: Activa esta opción si deseas que los llamantes reciban información sobre su posición en la cola.
  4. Agregar Agentes a la Cola:

    • Estático: Añades extensiones fijas que siempre estarán en la cola.
    • Dinámico: Permite a los agentes unirse o salir de la cola según lo necesiten, utilizando códigos de funciones.
  5. Opciones Avanzadas:

    • Reintentos: Configura el tiempo de espera antes de intentar la siguiente llamada si un agente no responde.
    • Límite de Llamadas en Cola: Controla el número máximo de llamadas permitidas en la cola simultáneamente.
    • Timeout de Agentes: Define cuánto tiempo puede sonar el teléfono del agente antes de pasar a otro agente o realizar otra acción.
  6. Guardar y Aplicar Cambios:

    • Una vez configurados todos los parámetros, guarda la configuración y aplica los cambios en el sistema.

Códigos de Funciones Relacionados con Colas

  • Unirse a una Cola Dinámica: *45 + [número de la cola]
  • Salir de una Cola Dinámica: *46 + [número de la cola]
  • Pausa de Agente: *47 (el agente puede pausar la recepción de llamadas sin salir de la cola)

Monitoreo y Administración de Colas

  • Issabel PBX ofrece herramientas para monitorizar el rendimiento de las colas en tiempo real, incluyendo estadísticas sobre tiempo de espera, llamadas atendidas, y tiempos de inactividad de los agentes.
  • Estas herramientas se encuentran en PBX > Operator Panel o mediante otros módulos de estadísticas y reportes.