Colas
Las colas de llamadas son una funcionalidad esencial en Issabel PBX, especialmente para gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes en entornos como centros de atención al cliente, soporte técnico, o cualquier escenario donde las llamadas deban ser distribuidas eficientemente entre varios agentes. A continuación, te explico cómo funcionan las colas de llamadas y cómo configurarlas en Issabel PBX.
Conceptos Básicos de Colas de Llamada en Issabel PBX
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Cola de Llamadas: Es un sistema que coloca a las llamadas entrantes en una "cola" cuando no hay agentes disponibles para atenderlas inmediatamente. Las llamadas son luego distribuidas a los agentes disponibles según un criterio establecido (por ejemplo, agente más antiguo disponible, menor tiempo de inactividad, etc.).
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Agentes: Son los usuarios que responden las llamadas dentro de la cola. Pueden ser extensiones internas, teléfonos móviles o cualquier destino configurado en el sistema.
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Estrategias de Distribución: Las colas pueden configurarse con diferentes estrategias de distribución para asignar las llamadas a los agentes, como:
- Ronda Robin (Round Robin): Se distribuye equitativamente entre todos los agentes.
- El más Largo en Espera (Longest Idle): Llama al agente que ha estado inactivo por más tiempo.
- Aleatorio (Random): Selecciona un agente al azar.
- Primero Disponible (Fewest Calls): Prioriza al agente con menos llamadas atendidas.
Configuración de Colas de Llamada en Issabel PBX
Para configurar una cola de llamadas en Issabel PBX, sigue estos pasos básicos:
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Acceder al Módulo de Colas:
- Entra en la interfaz de administración de Issabel PBX.
- Ve a la sección PBX > PBX Configuration > Queues.
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Crear una Nueva Cola:
- Haz clic en Add Queue para crear una nueva cola.
- Número de Cola: Asigna un número único para la cola (por ejemplo, 5000).
- Nombre de la Cola: Asigna un nombre descriptivo para identificar la cola (por ejemplo, "Soporte Técnico").
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Configurar Parámetros de la Cola:
- Estrategia de Distribución: Selecciona la estrategia que prefieras (Round Robin, Longest Idle, etc.).
- Tiempo Máximo en Cola: Define el tiempo máximo que una llamada puede esperar en la cola antes de ser redirigida o desconectada.
- Mensajes de Espera: Configura mensajes personalizados o música de espera para los llamantes.
- Anuncio de Posición: Activa esta opción si deseas que los llamantes reciban información sobre su posición en la cola.
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Agregar Agentes a la Cola:
- Estático: Añades extensiones fijas que siempre estarán en la cola.
- Dinámico: Permite a los agentes unirse o salir de la cola según lo necesiten, utilizando códigos de funciones.
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Opciones Avanzadas:
- Reintentos: Configura el tiempo de espera antes de intentar la siguiente llamada si un agente no responde.
- Límite de Llamadas en Cola: Controla el número máximo de llamadas permitidas en la cola simultáneamente.
- Timeout de Agentes: Define cuánto tiempo puede sonar el teléfono del agente antes de pasar a otro agente o realizar otra acción.
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Guardar y Aplicar Cambios:
- Una vez configurados todos los parámetros, guarda la configuración y aplica los cambios en el sistema.
Códigos de Funciones Relacionados con Colas
- Unirse a una Cola Dinámica:
*45
+ [número de la cola] - Salir de una Cola Dinámica:
*46
+ [número de la cola] - Pausa de Agente:
*47
(el agente puede pausar la recepción de llamadas sin salir de la cola)
Monitoreo y Administración de Colas
- Issabel PBX ofrece herramientas para monitorizar el rendimiento de las colas en tiempo real, incluyendo estadísticas sobre tiempo de espera, llamadas atendidas, y tiempos de inactividad de los agentes.
- Estas herramientas se encuentran en PBX > Operator Panel o mediante otros módulos de estadísticas y reportes.